Description de l'entreprise et du poste :

Notre client est un groupe évoluant dans la distribution, reconnu comme un acteur majeur dans son domaine recrute un Modérateur SAV

La principale mission d’un modérateur en service après-vente, est de surveiller les discussions dans les forums d’échanges en ligne ou toute autre plateforme de communication mise en ligne par l’entreprise.

Il prend en charge les demandes d'information ou de renseignements, gère les demandes de réclamation des clients, propose des solutions adaptées à ses interlocuteurs dans un délai raisonnable.

Son travail consiste donc généralement à rendre plus efficaces les échanges et la communication sur ces plateformes. 

Concrètement, il est le garant de la qualité des discussions sur le Web social dans le respect des règles. 

Descriptif des tâches de la mission :

• Prendre en charge les demandes de renseignements et de réclamations clients via les réseaux sociaux (facebook, Instagram, etc.) ;
• Fidéliser les internautes autour de la marque ;
• Participer au développement de la stratégie de communication digitale
• Répondre au Client dans des délais très courts ;
• Assurer le transfert des demandes et réclamations aux services concernés ;
• S’assurer que les propos tenus soient acceptables, car certains propos peuvent faire l’objet de poursuites pénales. Par exemple le modérateur vérifie que tous les contenus respectent les droits de l’homme car des propos racistes ou homophobes sont punissables par la loi. 

 Compétences / Savoir-faire :

• Maitrise des réseaux sociaux et gouts pour les nouveaux médias ;
• Très bon style rédactionnel ;
• Sens de l’écoute et de l’analyse ;
• Curiosité intellectuelle ; 
• Dynamique et organisé car les actions et réactions sur le net sont très rapides ;
• Excellentes aptitudes relationnelles ; la modération web est une partie de la relation client, il est donc indispensable que le modérateur se fasse apprécier par les internautes et qu’il soit capable de créer des liens avec les consommateurs ; • Etique et professionnalisme ;
• Courtoisie et diplomatie ;
• Disponibilité ;
• Être autonome et faire preuve d’objectivité ;
• Être attentif et rusé car certains internautes sont prêts à tout pour contrer les règlements et arriver à leurs fins ;
• Maîtriser l’arabe et le français particulièrement à l’écrit. Communiquer avec les clients par le biais de messages,  éviter les jargons, les termes techniques et les abréviations car cela pourrait nuire à l’image de l’entreprise.

 Critères de performances :

• Performance des KPI prédéfinis
• Durée de traitement
• Volume des demandes etc.
• Respect des délais de retours clients.

Profil :

• De formation BAC+5 en marketing idéalement,
• Expérience en centre d'appel ou en agence de communication comme étant content manager, modérateur de contenu, agent back office ou équivalent.
• Expérience pendant au moins 3 années dans un poste similaire.
• Parfaitement bilingue arabe/français.

Ce que nous vous offrons :

• Contrat CDI
• Salaire Motivant