Responsable centre relation client
Secteur d'activités : Autres secteurs
Catégorie : Métiers des centre d'appels
Fonction : Responsable opérationnel et activités (ROA°
Région : Grand Casablanca
Pays concerné : Maroc
Contrat : CDI
Experience : 2 à 5 ans d'expérience
Diplôme : Bac + 3
Salaire : Negociable
Statut : Valable jusqu'au : 28/11/2020

Description de l'entreprise et du poste :

Acteur majeur dans son secteur d'activité, notre client recrute un  Responsable centre relation client

Mission de poste :

  • Le responsable du CRC organise l’activité d’un site axé sur la relation clients à distance.  Il supervise la production du centre dans le respect des objectifs qui lui sont fixés.  Il veille à la qualité des services, à la rentabilité des prestations et à l’amélioration continue du service à la clientèle.

1. Descriptif des tâches de la mission :

1.1 Mise en œuvre de la politique de relations clients :

  • Garantir la qualité du service aux clients et leur satisfaction
  • Coordonner les moyens disponibles (ressources humaines, équipements)
  • Pilotage des équipes
  • Définir et suivre les objectifs individuels/collectifs, qualitatifs/quantitatifs des opérateurs ;
  • Organiser et superviser le travail des équipes : encadrement (responsable des opérations,  superviseur), production (conseillers clients), support (qualité des services, formation, planification, statistiques, informatique, gestion de la relation clients)
  • Transmettre aux équipes les décisions de la direction, des clients internes/externes
  • Faire appliquer les process spécifiques définis avec les départements concernés.

1.2 Management des équipes :

  • Participer aux recrutements, intégrer et évaluer les collaborateurs
  • Accompagner le développement de leurs compétences
  • Assurer la gestion administrative (absences, formation) et les relations avec le prestataire
  • Planifier les ressources des équipes en fonction des flux quotidiens d’appels, optimiser les  conditions de travail
  • Appliquer la réglementation sociale, garantir le climat social du centre.

1.3 Reporting :

  • Définir et suivre les indicateurs de performance : satisfaction des clients,  respect des process
  • Suivre les indicateurs de productivité du traitement des appels : taux de prise d’appels, de délai de réponse, de temps d’attente, d’abandons, de transformation…
  • Analyser les résultats de l’activité du centre.

1.4 Animation de la démarche d’amélioration continue:

  • Veiller à la qualité des entretiens avec les clients
  • Identifier les différents axes d’amélioration pour optimiser la rentabilité du centre, contribuer aux évolutions de ses activités
  • Accompagner les équipes dans la maîtrise des process, sur la base des enquêtes et des indicateurs
  • Assurer personnellement le suivi d’un client en se basant sur son parcours client et en tenant compte des éléments de satisfaction et d’insatisfaction, ce qui demande des aptitudes commerciales ;
  • Assurer les relations avec un fournisseur pour la mise en place d’un nouvel équipement
  • Assurer l’amélioration continue du CRM avec le développeur ;
  • Gérer plusieurs centres, ce qui implique des compétences pour coordonner les activités et les mettre en cohérence avec différents objectifs.

 

Profil :

1. Critères de performances : 

  • Délai de résolution des réclamations
  • Délai de réponses au livreur
  • Le délai moyen de prise en charge des appels entrants
  • Turn-over des opérateurs.

 2.Compétences et qualités personnelles requises :

  • Forte culture Clients et des résultats pour atteindre ses objectifs
  • Leadership, aptitude à écouter, à communiquer et à motiver ses équipes
  • Energie, capacité de travail, gestion du stress, réactivité, autonomie
  • Organisation, sens de la planification, force de proposition et pédagogie pour améliorer la qualité ;
  • Réactivité et ouverture au changement pour contribuer à améliorer la satisfaction des Clients
  • Agilité intellectuelle pour appliquer et faire respecter les différents process clients.

Ce que nous vous offrons :

  • Contrat CDI
  • Salaire motivant
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