Description de l'entreprise et du poste :

Acteur majeur dans son secteur d'activité, notre client recrute un  Responsable centre relation client

Mission de poste :

• Le responsable du CRC organise l’activité d’un site axé sur la relation clients à distance.  Il supervise la production du centre dans le respect des objectifs qui lui sont fixés.  Il veille à la qualité des services, à la rentabilité des prestations et à l’amélioration continue du service à la clientèle.

1. Descriptif des tâches de la mission :

1.1 Mise en œuvre de la politique de relations clients :

• Garantir la qualité du service aux clients et leur satisfaction
• Coordonner les moyens disponibles (ressources humaines, équipements)
• Pilotage des équipes
• Définir et suivre les objectifs individuels/collectifs, qualitatifs/quantitatifs des opérateurs ;
• Organiser et superviser le travail des équipes : encadrement (responsable des opérations,  superviseur), production (conseillers clients), support (qualité des services, formation, planification, statistiques, informatique, gestion de la relation clients)
• Transmettre aux équipes les décisions de la direction, des clients internes/externes
• Faire appliquer les process spécifiques définis avec les départements concernés.

1.2 Management des équipes :

• Participer aux recrutements, intégrer et évaluer les collaborateurs
• Accompagner le développement de leurs compétences
• Assurer la gestion administrative (absences, formation) et les relations avec le prestataire
• Planifier les ressources des équipes en fonction des flux quotidiens d’appels, optimiser les  conditions de travail
• Appliquer la réglementation sociale, garantir le climat social du centre.

1.3 Reporting :

• Définir et suivre les indicateurs de performance : satisfaction des clients,  respect des process
• Suivre les indicateurs de productivité du traitement des appels : taux de prise d’appels, de délai de réponse, de temps d’attente, d’abandons, de transformation…
• Analyser les résultats de l’activité du centre.

1.4 Animation de la démarche d’amélioration continue:

• Veiller à la qualité des entretiens avec les clients
• Identifier les différents axes d’amélioration pour optimiser la rentabilité du centre, contribuer aux évolutions de ses activités
• Accompagner les équipes dans la maîtrise des process, sur la base des enquêtes et des indicateurs
• Assurer personnellement le suivi d’un client en se basant sur son parcours client et en tenant compte des éléments de satisfaction et d’insatisfaction, ce qui demande des aptitudes commerciales ;
• Assurer les relations avec un fournisseur pour la mise en place d’un nouvel équipement
• Assurer l’amélioration continue du CRM avec le développeur ;
• Gérer plusieurs centres, ce qui implique des compétences pour coordonner les activités et les mettre en cohérence avec différents objectifs.

 

Profil :

1. Critères de performances : 

• Délai de résolution des réclamations
• Délai de réponses au livreur
• Le délai moyen de prise en charge des appels entrants
• Turn-over des opérateurs.

 2.Compétences et qualités personnelles requises :

• Forte culture Clients et des résultats pour atteindre ses objectifs
• Leadership, aptitude à écouter, à communiquer et à motiver ses équipes
• Energie, capacité de travail, gestion du stress, réactivité, autonomie
• Organisation, sens de la planification, force de proposition et pédagogie pour améliorer la qualité ;
• Réactivité et ouverture au changement pour contribuer à améliorer la satisfaction des Clients
• Agilité intellectuelle pour appliquer et faire respecter les différents process clients.

Ce que nous vous offrons :

• Contrat CDI
• Salaire motivant